Em meio à discussão sobre o futuro do varejo na 100ª edição do Congresso da NRF, em Nova York, o varejo quer mesmo, e precisa, voltar ao passado. A palavra de ordem é personalização. Num mundo cada vez mais complexo, surge a necessidade de simplificar a compra e o relacionamento com o consumidor. A tão debatida tecnologia pode, e deve, ajudar neste processo, mas como meio.
A personalização ganha importância para facilitar a vida dos consumidores. Marcas como a Macy’s, nos Estados Unidos, já sabem que as centenas de milhares de produtos que oferecem não são suficientes para conquistar os clientes. As pessoas não querem mais uma quantidade absurda de opções que não têm a ver com elas – desejam apenas os produtos com seu estilo. Saber o que eles querem e fazer uma oferta individual é o grande desafio.
Enquanto o varejo ainda está perdido, as pessoas já sabem o que desejam. “Quando procura por um produto, o consumidor sabe exatamente o que quer, quando quer, na hora que quer, quanto quer pagar e onde quer comprar”, aponta Cathy Green, Presidente da Food Lion Family of Banners. “Os consumidores querem uma compra personalizada”, ressalta. A busca por uma compra mais pessoal passa pela relevância.
Entregar o que o cliente deseja
Neste sentido, a tecnologia pode contribuir. “O desafio é fazer com que as milhares de categorias se transformem em dezenas que o consumidor possa olhar e achar relevante para ele”, afirma Peter Sachse, Diretor executivo de Marketing e CEO da Macys.com, uma divisão da Macy's Inc. Para as pequenas empresas, isso já possível. O caso da Little Miss Matched é um exemplo.
A loja vende meias, um artigo comoditizado, que se transformou em sucesso em Nova York ao transformar um produto sem apelo de consumo em algo divertido. Primeiro, as meias são coloridas e em formatos diferenciados. Há muitas opções, é verdade, mas apenas algumas delas agradam a um determinado público. Segundo, os produtos podem ser personalizados. Crianças desenham seus próprios pares de meias. Os adultos também o fazem e, aliás, são um dos maiores compradores da marca.
Neste caso, a criatividade contribui para a personalização. O caso do Burger King no Brasil que estampou a foto de seus clientes na embalagem dos hambúrgueres atravessou fronteiras e veio parar nos Estados Unidos como exemplo do que as empresas podem fazer para se aproximar de seus clientes. Até a China, conhecida por copiar as marcas, já busca criar marcas originais como a esportiva Li Ning.
Na outra ponta estão as mulheres com mais de 50 anos. Nos Estados Unidos, elas não se vêem em nenhuma marca. As empresas simplesmente não têm ofertas segmentadas, pois estas consumidoras não são mais jovens, mas também não são idosas. “Elas estão insatisfeitas com as lojas do varejo”, explica Stephen Reily, Fundador e CEO da VibrantNation.com, um site específico para mulheres nascidas no pós-guerra. “Os varejistas nos Estados Unidos e no mundo todo não prestam atenção na geração baby boomer”, completa Deborah Weinswig, executiva do Citi Investment Research.
Este artigo foi originalmente publicado no site Mundo Marketing, por Bruno Mello, direto de Nova York.
Portal HSM
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